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外资酒店的中国生意经：如何取悦消费者？
面对中国出境游游客的这块“肥肉”，无论中资还是外企，谁都想来咬一口，但是如何让中国游客满意又是另一回事。近日，在瑞士理诺士酒店管理学校(Les Roches)60周年校庆间隙，普华永道(PWC)旅游业合伙人尼古拉斯·梅尔(Nicolas Mayer)告诉笔者，与其他发达国家一样，中国企业正采取非常聪明的海外并购策略，以扩大自身的旅游业务，“不过企业在海外并购也应该明白自身定位，了解服务哪类客人。”
目前，中国已经成为世界最大的出境旅游消费国之一，并拥有世界最大的国内旅游市场，官方预测未来五年中国出境旅游人数的总数将超过5亿人次。
“拓展价值链”
在越来越多中国游客走出国门的同时，也可以看到不少中国旅游业务开拓海外市场，甚至是海外酒店千方百计吸引中国顾客。根据中国旅游研究院此前公布的《中国出境旅游发展年度报告2014》，2013年，中国出境旅游消费达到1287亿美元，超出其他任何国家。在理诺士校庆期间，多位欧洲旅游业内人士都向笔者提到了中国国企锦江集团收购欧洲卢浮酒店集团一事。“亚洲豪华品牌酒店已经开始用各种方式拓展欧洲业务，例如香格里拉酒店，还有最近的中国企业锦江收购卢浮。”雅高集团(Accor)全球人力资源副总裁里克斯(Dirk-Jan Rijks)告诉笔者。
梅尔还提到了安邦保险收购纽约华尔道夫酒店，认为这是一笔很好的财务投资，“当然，面对华尔道夫这样有文化价值的酒店被外资收购，当地政府第一反应多少有些抵触。”不过，梅尔表示，与安邦购买纽约华尔道夫不同，锦江的收购是笔非常聪明的投资，“锦江在中国市场份额很大，有自己的客源和旅行团，从经济上来讲，锦江打造了一条完整的产业价值链，组织游客成团，之后带到欧洲，住进自己的酒店。”梅尔说，中国连锁酒店业主在海外投资并购，与欧洲的老牌旅游企业TUI、Thomas Cook等在过去十多年中采取的策略很相似——先卖旅行团，接下来是投资酒店，之后就是投资航空公司，以此来掌握整个旅游产业价值链，“这样既可以赚钱，还可以更好掌控品质。”
但也有分析人士认为，中国旅游业者收购海外酒店后，或许面临着管理难的问题，尤其是文化差异带来的理念不同，如何来让中西方管理方式结合或许是个棘手问题。梅尔则认为，这并不是一个问题，关键中国业者明白酒店到底为哪一类人群服务，“是主要吸引商务客，还是旅行团，或者是背包客?并因此打造一个概念来吸引这些游客，而不是只盯着固定的国家。”里克斯也表示，游客增长并不意味着管理方式要改变，和其他国家一样，中国游客在海外还是希望有些不同的体验。
“取悦中国消费者”
值得注意的是，尽管中国游客往外走的很多，但像锦江和安邦这样大手笔投资海外旅游行业的并不多，更多的时候面临的是外资酒店，而这些酒店近些年也开始用各种方式吸引中国游客。“中国人喜欢喝热水，越来越多国外酒店为中国客人备了热水壶和拖鞋，在早餐中提供面条甚至是粥来符合中国饮食习惯。”高端定制旅游品牌WildChina创始人张玫告诉笔者，酒店改变自身来适应市场本身是好事。
酒店业者正是发现了一些中国游客的喜好，开始慢慢加入中国元素来取悦中国客人，首先就是语言。里克斯说，到2020年中国会成为全球最大的出境游市场，当然对于中国游客增长的趋势，之前全球旅游行业也遇到，“例如当阿拉伯和俄罗斯游客开始增长时，大部分酒店都会有可以说该地语言的员工，我们集团一些酒店的菜单和指示也会配有中文翻译。”
理诺士酒店管理学校学生张婉婷则告诉笔者，之前其在里斯本一家酒店实习时，被要求教其他员工中文，“因为知道我会说中文，希望能够帮助吸引来自中国的游客。”梅尔认为，更重要的是让酒店与游客构建良好的互动体验，通过培训员工来展现酒店价值，满足客人要求，“以前有些酒店认为中国客人来一次就不会来第二次，所以服务跟不上，但现在有了社交网络，什么都不一样了。”
不仅是酒店想吸引游客，官方也试图让中国游客在旅游期间感到满意，购买更多产品刺激当地经济。根据美国商务部的统计，2013年中国游客在美国的人均消费超过5000美元。巴黎此前就向当地服务业市场推出了一本手册，上面标有普通话用语的发音，还给出了一些文化上的建议，让从业人员更好地理解中国人的需求，甚至提醒他们，中国游客对食物的烹饪和酒非常挑剔。
报道称，美国加州的奥兰治县正竭尽所能地让满载着中国游客的大巴不断到来。为了让中国人有宾至如归之感，它还接受中国银联卡，并配有讲普通话的销售人员。当然，并不是所有酒店都对中国游客敞开大门。张玫就说，一些国际高端酒店会故意控制中国游客比例，以追求入住客人的多样化，“一些高端客人，之所以愿意享受高端服务，是因为想与国际接轨更多，在海外接触不同的文化。”
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