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藏政办发〔2017〕47号《西藏自治区人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》
西藏自治区人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知
藏政办发〔2017〕47号
各地（市）行署（人民政府），自治区各委、办、厅、局：
为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）精神，加快建立我区权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，切实规范我区旅游市场秩序，优化旅游发展环境，积极推进世界重要旅游目的地建设，保障我区旅游业持续健康稳定发展，经自治区人民政府同意，现就进一步加强旅游市场综合监管工作通知如下：
一、重要意义
按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》要求，牢牢把握“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的重要原则，深入推进依法兴旅和依法治旅。建立政府统一领导、部门分工负责的长效机制，着力形成统筹协调、协作配合、各尽其责、履职到位的全区“一盘棋”的旅游市场综合监管工作格局。持续增强协会能力，有效发挥行业协会自律作用，建立完善社会公众监督机制。积极践行涉旅行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，大力营造诚信服务、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。进一步解决我区旅游市场突出问题，促进旅游市场依法、安全、有序、规范，不断优化环境，提高产业素质，提升服务质量，提升游客满意度。推动大众旅游时代和全域旅游建设，培育人民群众更加满意的现代服务业，加快建设重要的世界旅游目的地。
二、依法履行旅游市场综合监管责任
（一）政府的领导责任。各级政府负责本地旅游市场综合监管工作。组织制订涉旅部门旅游市场综合监管责任清单，向社会公开相关涉旅部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等；牵头建立旅游市场综合监管领导协调制度，健全旅游综合监管工作机制，加大组织协调和督查督办力度，提升旅游综合监管实效。
（二）部门的监管责任。按照“各司其职、各尽其责、协同联动、信息共享、齐抓共管”的基本要求，进一步明确相关涉旅部门履行旅游市场综合监管职责，共同维护我区旅游市场秩序。
（三）企业的主体责任。各旅游企业要依照法律法规，自觉规范经营服务行为，坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为，遵守公平竞争规则，自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，诚实守信、礼貌待客，让旅游者体验到优质服务，共同维护旅游市场秩序。
（四）社会公众的监督责任。要充分发挥旅游服务热线“12301”和各级旅游执法部门投诉、举报电话作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。各涉旅部门要在2017年6月底前明确投诉受理机构，向社会公开投诉电话。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，引导游客文明旅游、理性维权，自觉抵制“不合理低价游”。建立健全行业自律公约，要充分发挥各级各类旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。健全旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示惩戒相衔接，强化行业服务、加大行业监督，推进旅游诚信体系建设，倡导旅游经营者及从业人员诚信经营、优质服务。
三、建立健全旅游市场综合监管长效机制
（一）健全旅游综合监管领导协调制度。区旅游产业发展协调委员会下设旅游市场综合监管协调小组，由区旅游发展委牵头负责统筹全区旅游市场综合监管的指导、协调、监督工作。地（市）、县（区）政府建立健全相应的旅游市场综合监管领导小组，统筹本地旅游市场综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理，落实游客不文明行为记录制度，对失信企业进行惩戒等。
（二）健全旅游综合监管协调会议制度。区旅游市场综合监管联席会议，由区旅游产业发展协调委员会分管领导或委托召集人，区旅游产业发展协调委员会成员单位和地（市）行署（人民政府）负责同志参加，原则上每半年召开1次，特殊情况适时召开。各地（市）成立相应的会议制度，开展旅游市场综合监管工作。
（三）健全旅游综合监管“约谈”制度。对在旅游市场综合监管中履职不力、工作严重滞后或造成不良社会影响的区直各涉旅部门或下级政府，由自治区人民政府进行“约谈”。对扰乱市场秩序、出现违法违规现象、被媒体曝光的旅游企业，由涉旅企业主管部门进行“约谈”。
（四）健全旅游综合监管执法检查制度。区直各涉旅部门和各地（市）要根据旅游市场特点，每年旅游旺季、重要节庆期间，对重点旅游地区、重点旅游线路、重点旅游景区开展综合检查和专项检查，整顿旅游市场秩序。
（五）建立旅游综合监管案件协查督办制度。区直及地（市）、县（区）各级涉旅部门之间要建立健全涉旅投诉和违法违规案件移送转办、协查协办制度，促进地（市）之间和涉旅部门之间的工作协调，切实提高办案质量和效率。建立督查督办整改和情况通报制度，对旅游市场问题突出或旅游综合监管工作不落实的部门或单位下达整改通知书或进行情况通报，限期整改落实。
（六）健全旅游综合监管绩效工作考核制度。各级政府、各涉旅部门要将旅游市场秩序整治和旅游服务质量提升工作纳入到政府绩效考核范围，实行旅游市场综合监管目标责任追究制。
各地（市）、各有关部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，认真抓好工作落实。自治区人民政府将组织有关部门对本通知贯彻落实情况适时开展督促检查。
附件：部门责任清单
西藏自治区人民政府办公厅
2017年4月10日
部门责任清单
旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责对旅行社及导游（领队）人员违反旅游法律法规和旅游合同等行为的监管和查处；负责牵头组织对本辖区旅游市场秩序的整治工作；加强旅游投诉处理，负责对涉及其他职能部门职责范围的涉旅投诉和违法违规案件的移送转办；联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等违法行为；配合相关部门参与打击涉旅行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；会同相关部门完善旅游市场“黑名单”制度；联合宣传部门大力开展诚信经营、优质服务、文明旅游宣传引导等。
网信部门(互联网信息办公室):负责旅游市场舆论监督，组织开展旅游市场综合监管工作宣传报道；指导新闻媒体强化对诚信经营、优质服务、文明旅游、理性消费的宣传引导；树立旅游行业正面典型，积极宣传西藏旅游服务品牌，曝光旅游违法违规典型案例；依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
民宗部门：负责宗教活动场所（旅游景点）的监督管理；协调公安、民政等部门查处在宗教活动场所内外从事欺骗游客借教敛财等违法活动等。
公安部门：负责加强旅游景区、景点和旅游沿线交通安全和治安管理，依法严厉打击在旅游沿线、旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，依法查处欺行霸市、强迫消费、敲诈勒索等违法行为；依法严厉打击倒卖景区门票、民航机票和火车票等违法违规行为；重点查处超员、超速、疲劳驾驶、酒后驾车、无牌无证驾驶等违法违规行为，进一步深化“两限一警”措施，负责旅游消防安全管理等。
民政部门：依法治理“天葬观光”等违反地方民俗禁忌的违法违规行为；依法治理在旅游线路点、旅游景区及其周边的流浪乞讨人员等。
人力资源社会保障部门：负责督促旅游企业加强劳动用工管理，重点查处旅游企业在劳动合同、工资支付、社会保险及向旅游从业人员收取押金等方面的违法违规行为等。
国土资源部门：负责地质公园和重要地质遗迹的旅游市场秩序监督管理；组织对地质遗迹保护、地质公园建设情况专项执法检查；重点查处破坏重要地质遗迹的违法行为等。
住房城乡建设部门：负责风景名胜区旅游市场秩序的监督管理；重点查处景区违规建设和经营开发行为等。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管；负责维护管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌及旅游客运服务质量的投诉处理；依法查处非法从事旅游客运，不按规定路线行驶或擅自改变团队运行线路和停靠点，不按旅游客运服务质量规范提供服务等违法违规行为；在条件成熟的地（市）开展旅游客运统一调度管理；重点加强旅游客运车辆管理和驾驶员从业资格管理；根据市场需求，调整旅游车辆结构，保障市场供给等。
水利部门：负责水利风景区旅游市场秩序的监督管理；组织开展水利风景区保护管理和经营秩序的执法检查等。
林业部门：负责森林公园、湿地公园及各类自然保护区的旅游资源和旅游管理；重点查处乱砍滥伐林木、乱垦滥占林地、乱捕滥猎野生动物、乱挖滥采野生植物、破坏和污染湿地等违法违规行为等。
商务部门（打假办）：负责牵头组织协调打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作，协调有关单位加大旅游纪念品市场侵权假冒监管力度，维护消费者合法权益等。
文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和违法违规案件查处等。
卫生计生部门：组织旅游景区及旅游住宿业卫生情况专项执法检查，重点打击旅游住宿业内的非法行医等违法违规行为等。
工商部门：负责依法查处各类经营单位、社会组织和个人等通过媒体、网络、电子购物等形式发布虚假旅游服务广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等违法违规行为；会同相关部门打击涉及旅游行业的“黑社”“黑店”等非法经营行为；通过企业信用信息公示系统及时公布旅游市场违法违规“黑名单”，纳入企业信用信息基础数据库等。
质监部门：依法对旅游场所的客运索道、大型游乐设施、专用机动车辆、电梯、锅炉压力容器等特种设备的质量管理及安全监察；重点依法查处生产假冒伪劣旅游商品，擅自安装使用特种设备的违法违规行为等。
食品药品监管部门：负责组织旅游沿线和旅游景区的餐饮食品卫生、药品及医疗器械的经营资质和质量的监督管理；重点查处无证经营和制售假药、经营无证医疗器械等违法违规行为等。
文物部门：负责文物古迹旅游景区保护范围内旅游市场秩序的监督管理；组织文物古迹保护范围内影响历史传统风貌的建设情况专项执法检查；重点查处破坏文物古迹的违法行为等。
价格主管部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销、垄断协议、滥用市场支配地位等问题；牵头整顿规范旅游市场价格秩序，提供旅游价格信息服务及公布重点旅游景区门票价格；充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对旅游价格违法违规行为的投诉举报，切实保护旅游消费者合法权益等。
铁路部门：依法承担铁路运输市场监管责任；维护旅游者车票退改签的合法权益; 会同旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，确保税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
通信主管部门：依法对电信企业和互联网等涉旅信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
民航部门：依法承担西藏航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；会同旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
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