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浙卫办医政医管〔2023〕4号《浙江省卫生健康委办公室关于印发浙江省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知》
浙江省卫生健康委办公室关于印发浙江省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知
浙卫办医政医管〔2023〕4号
各市卫生健康委，省级医院，省医疗服务管理评价中心：
现将《浙江省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》印发给你们，请结合实际认真组织实施。
浙江省卫生健康委办公室
2023年10月9日
浙江省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）
根据国家卫生健康委 国家中医药局《关于开展改善就医感受 提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）精神，为进一步指导推动各地各单位落实落细活动有关任务和要求，持续改善提升患者就医体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，结合我省改善医疗服务工作实际，特制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和省第十五次党代会精神，坚持以人民为中心的理念，以切实改善人民群众就医体验为目标，聚焦学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调查研究中发现的重点问题和群众反映的医疗服务突出问题，全面梳理医疗服务流程，围绕诊前、诊中、诊后、院前、院内等各个环节，力争用3年的时间，不断提升医疗服务科学化、舒适化、智慧化、人性化水平，推动形成中国式现代化医疗服务模式，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，努力实现“看病不出省”。
二、主要任务
在持续巩固我省深化医疗卫生服务领域“最多跑一次改革”项目成果基础上，优化就诊流程、创新服务模式、加大人文关怀，全面推动群众就医体验大提升。
（一）预约诊疗服务更加便捷。
1.全面落实精准预约诊疗。持续优化在线预约服务，提供电话、网络、现场等多途径，支持身份证、医保卡、电子医保凭证、护照、人脸识别等多种方式的预约服务。落实分时段号源预约，根据专业特点合理安排号源数量，每个时段患者等候时间原则上控制在30分钟以内。探索专家门诊号源分类预约机制，满足初诊、复诊等不同类别患者就诊需求；探索开展预约候补挂号，提升号源分配效率。为0—3岁婴幼儿国家免费疫苗接种、定期健康体检等提供短信提醒服务。严格实名制就诊，加强疑似倒号、连续失约管理，严厉打击“号贩子”。
2.推广应用智能分诊导诊。探索运用人工智能数字化技术，建设智能分诊导诊系统并对接门诊电子病历系统，精准识别患者病情，自动匹配建议挂号科室和专家，完成诊前病史采集，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。
3.建立健全预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，有条件的医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，同时提供自助机或线上自助检查检验开单服务，并根据检查检验报告时间匹配复诊号源。
4.加强“预住院”“预出院”管理。对于疾病诊断明确、病情相对稳定、符合住院手术指征的择期手术患者，可在入院前完成术前需要进行的检查检验，有效缩短术前等待时间和在院时间，同时加强在院患者病情评估，科学合理确定预出院时间，有效提升床位使用效率。
（二）门诊就诊流程更加优化。
5.推行全流程“无感就医”。以电子医保凭证为载体，基于人脸识别技术，提供建档、预约挂号、院内导航、智能引导、签到就诊、检查预约、打印报告、取药提醒、用药指导、账单推送、复诊预约一体化服务，提高就诊效率。鼓励有条件的医疗机构在自助机、医生诊室、人工窗口等开通基于信用的无感支付服务，实行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”“移动线上付费”。
6.提升门诊服务效能。围绕病人需求和疾病分类，优化科室布局设置，有效分流患者，减少无序流动。合理制定当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，探索推行一次性全程诊疗便民服务。鼓励有条件的医院开设麻醉、疼痛、药学、健康管理等新型门诊，积极开展中医非药物疗法和中西医联合诊疗。鼓励医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足不同人群的就诊需求。
7.大力推进MDT门诊。扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，提供疑难复杂疾病尤其是肿瘤疾病综合救治方案，开设“专病联合门诊”“疑难疾病多学科联合门诊”。鼓励有条件的医疗机构为肿瘤患者提供“一站式”MDT服务，避免患者频繁转科挂号、检查，要让“患者围着医生转、疾病转”变成“医生围着病人转、疾病转”。
8.严格处方外配管理。建立健全外配处方管理规定，明确医院外配药品目录，使用电子流程处方并不得作任何手工修改和出现与诊断治疗无关的信息，逐步建立医院外配电子处方平台。外配处方需纳入处方审核、专项点评监管范围，保障患者用药安全有效、使用方便。
（三）患者住院体验更加舒适。
9.完善日间诊疗服务。重点围绕日间医疗服务的准入、评估和随访等环节，建立完善日间手术、日间化疗等日间医疗服务工作制度和流程，明确日间手术病种范围，不断增加日间手术占择期手术比例，提升日间化疗服务能力，有效缩短住院等候和治疗时间、降低医疗和非医疗花费、提高医疗可及性和患者满意度。
10.强化临床路径管理。加快推进临床路径管理信息化，增加覆盖病种数量及内涵，强化临床路径管理与绩效考核的融合，进一步提高临床路径管理的入径率和出径率。在医联体、医共体内建立一体化临床路径，为患者提供顺畅连续的诊疗服务。
11.扩大疼痛诊疗服务可及性。积极推进癌痛规范化诊疗向基层医疗卫生机构延伸，在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式，鼓励三级医院探索建立门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式，更好地满足疼痛患者需求。
12.创新服务手段。推进入院服务线上线下相结合，建立线上入院服务平台，提供入院咨询、床位预约、入院办理、入院缴费、检查预约及导检指引等服务。综合性医院、中医医院、妇幼保健院（妇女儿童医院）积极开展中医非药物疗法。二级及以上医院设置临床营养科，为患者提供营养筛查、评估、诊断、治疗、宣教等服务。建立心理服务保障机制，加强医务人员心理知识培训，积极开展住院患者心理评估并实施分级分层心理干预。
13.加强患者照护服务管理。各医疗机构要加强对签约照护服务企业资质、照护服务人员资质、资信情况、服务内容等的审核，督促指导照护服务企业制定服务规范，明确收费标准，完善投诉管理机制，强化人员培训和监督考核，鼓励探索通过数字化手段监管照护企业服务质量，进一步提高患者照护服务人员的服务意识、服务水平和服务质量。
14.简化临床护理病历书写。构建医护一体化电子病历系统，实现患者诊疗、护理信息实时交互，减少相同内容的重复记录。护理病历书写应根据医嘱、护理常规和专科特点，记录患者客观的病情变化、实施的护理措施和效果，不单纯强调记录频次，让护理人员有更多的时间贴近临床，为患者提供优质的护理服务。
（四）院后医疗服务更加连续。
15.完善出院后接续医疗服务。积极鼓励各地建立区域转诊平台，及时掌握辖区床源信息，依托城市医联体、紧密型城市医疗集团、县域医共体等载体，畅通双向转诊渠道，实现上级医院患者出院后的精准下转，为出院后患者提供延续治疗、康复、安宁疗护、家庭病床等一体化医疗卫生服务。深入推进“互联网+护理服务”，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群上门提供护理服务，实现护理服务从医院到基层、社区、家庭的无缝衔接。
16.加强院后随访管理。建立患者随访档案和计划，建设多途径智能随访平台，为出院后需要继续治疗、康复和复诊的患者提供连续、安全的延伸性医疗服务，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障，畅通医疗服务的“最后一公里”。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动，专门设置患者随访中心。
17.积极探索非急救转运服务。全省统一呼叫号码，推进非急救与急救的分类管理、有序运行，满足人民群众多层次、多样化的健康需求。各地可充分利用现有急救平台或依托“浙里急救”应用，加快建立非急救转运服务平台，实现区域内统一受理呼叫、统一调度指挥。开展医疗机构、院前急救机构、社会机构非急救转运试点工作，鼓励交通运营公司、汽车服务（租赁）公司等国有企业支持和参与非急救医疗转运服务。
（五）院前院内衔接更加高效。
18.扎实推进“上车即入院”。强化危急重症患者院前信息传输，明确传输内容和要求，建立包含卒中、胸痛、创伤、危重新生儿和孕产妇、心脏骤停等病种（病例）目录清单，加强一线急救人员操作培训，确保上车后第一时间完成信息传输，纳入清单的病种传输比例不低于70%，院内接受确认比例不低于80%。
19.提升急救质量和效率。各地120积极推广急救操作视频短信推送服务，根据呼救者病情的严重等级，向呼救者推送心肺复苏等操作视频，指导呼救者或现场人员采取力所能及的自救或互救措施。畅通医院院内急救绿色通道，建立多学科分工协作及诊疗机制，加强医院内部相关业务科室统筹协调，为患者提供一体化综合救治服务。
20.强化急诊急救能力提升。二级及以上医疗机构继续加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等五大中心建设，建立健全急诊分级救治流程和标准，提升急危重症患者的救治能力和水平。鼓励有条件的地区，在村卫生室、社区卫生服务站、个体医疗机构等基层医疗卫生机构分批铺设数字心电图机，实现心电诊断全覆盖，打通胸痛救治的最前方一公里。
（六）舒心就医环境更加温馨。
21.加快适老化和无障碍改造。推进老年友善医疗机构建设，在门诊一站式综合服务中心设置并且运作服务于老年就诊患者群体的综合性服务工作岗位，为老年人提供导医、咨询、助老器具（轮椅、老花镜、放大镜、助听器等）借用等服务。针对老年患者，开发互联网医院“长辈模式”界面，增加语音录入功能，解决老年人就诊的“数字鸿沟”问题。加强和改善残疾人医疗服务，加快无障碍设施建设，为聋哑、视障患者提供远程在线视频手语翻译和智能语音病历服务，实现残障人士无忧看病舒心就医。
22.创造友好的儿童就医环境。以儿童的视角构建安全、舒适、生动、趣味的空间环境，设置母婴专用房间。鼓励有条件的医疗机构设置童乐园地，提供卡通动物诊所、治疗性游戏等儿童医疗辅导服务，缓解儿童就诊的恐惧心理和家长的焦虑情绪。鼓励有条件的医疗机构开设家庭陪护病房和个性化镇静服务，为患儿提供更加安全、舒适、便捷和高效的医疗服务。
23.提升后勤服务保障能力。加强院内环境整治，开展卫生巡回检查，及时清理违规张贴的宣传广告和可能存在非法获取个人信息的二维码图片，建立长效动态保洁维护机制，为患者提供干净、整洁的就医环境。加强与交通、城建等部门协调，整合医院周边停车资源，利用周边楼宇、居民小区、办公商场、公共停车场等实现停车资源错峰共享，借助数字化技术提高停车位利用率，持续缓解就医“停车难”问题。推进病房（病区）“智慧点餐”服务，通过APP、小程序、电视、患者床边手持设备（PDA）等为住院患者和家属提供在线点餐与配送服务。鼓励根据患者饮食医嘱推出个性化套餐，提供专业的治疗餐谱，满足患者的营养需求，促进早日康复。
（七）互联网诊疗更加可及。
24.加快推广“互联网+”医疗健康服务。持续迭代“浙医互认”“浙里护理”“浙里急救”“浙里健康e生”等重大数字应用，丰富互联网医疗、护理、药事服务内涵，构建从预约线上诊疗、智慧医保结算、线下居家护理、药品配送到家等线上线下一体联动的全生命周期健康服务闭环。
25.积极探索就医陪诊新模式。建立全省统一的“云陪诊”平台，通过线上医疗服务串联和就医环节消息推送，构建覆盖诊前、诊中、诊后全流程的数智医疗健康服务新体系，打造随身的“掌上”智能陪诊师。
26.大力推行线上开单预约服务。全面提升检查检验预约服务，将适宜的检查检验项目纳入互联网医院平台“自助开单”项目，提供线上开单、线上付费、线上预约、到院即检一体化服务，让患者“少跑腿”“少跑路”。
27.推广普及人工智能临床辅助决策支持应用。构建全省统一的医学人工智能支撑平台，打造全科人工智能辅助诊断、智慧病历内涵质控、智慧影像辅助诊断等功能组件，重点在县域医共体普及应用，深度对接区域HIS、区域影像中心等，全链赋能基层医疗服务能力提升。
28.注重患者信息安全保护。各医疗机构要建立健全风险评估、监测预警和应急处置等信息安全管理制度，落实信息安全管理责任，对个人信息和诊疗数据等敏感信息落实全生命周期管理和技术防护措施。加强信息安全知识普及和法规宣贯，组织教育培训，提高从业人员网络安全和个人信息保护的意识和能力。
三、实施步骤
（一）筹划准备阶段（2023年10-11月）。根据国家工作安排，结合我省实际制定活动实施方案，并将实施方案报国家卫生健康委、国家中医药局备案。深入宣传发动，引导全省卫生健康系统干部职工充分认识开展此项活动的重要意义，增强参与活动的主动性和积极性。
（二）组织实施阶段（2023年12月-2025年9月）。各地各单位要对照我省实施方案，建立并细化工作任务清单，明确责任要求，制定进度表、路线图，按要求有序推进工作落实。我委也将按照国家制定的操作手册，配合做好基线调查和年度评估，并不定期对各地各单位主题活动情况进行评估指导。
（三）评估总结阶段（2025年10月-12月）。根据国家有关要求，组织各地各单位开展自查自评，在此基础上全面总结梳理经验成效，建立完善长效工作机制。
四、保障措施
（一）强化组织领导。各地要高度重视，加强领导，分解落实工作责任，结合实际组织实施。各医疗机构要成立以主要负责人为组长的工作专班，亲自部署、亲自谋划、亲自推动工作落实，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。
（二）狠抓工作落实。各地要督促医疗机构落实工作举措，医院领导班子成员要带头以普通患者身份定期体验就医流程，实事求是深入查找群众就医不方便、不放心、不满意的问题，寻求有效方法，制定有力举措，全面整改提升，持续改善服务。各级卫生健康行政部门要把活动开展情况纳入公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作评价中。
（三）加大关心关爱。深入了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员工作条件，密切关注医务人员身心健康，及时解决医务人员的实际困难，开展职工满意度调查。加强医务人员医患沟通培训，健全完善医疗纠纷预防和处理机制，配合主管部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，创造安全的执业环境。建立医务人员职业荣誉制度，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。
（四）注重宣传引导。各地卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要将宣传与改善医疗服务同步推进，深入挖掘和宣传典型案例，展示工作成效，营造全社会开展主题活动的良好氛围。工作中发现的先进典型和工作亮点，要及时形成书面材料报送省卫生健康委和省中医药管理局。
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